A86071 Marketing relazionale e CRM

Scuola di Economia e Management
Scheda Insegnamento
Anno Accademico 2018/19 Primo Semestre

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Docente TitolareAndrea Farinet
E-mailafarinet@liuc.it
UfficioEdificio 1 Primo Piano
Telefono0331 572429

Obiettivi di apprendimento attesi

  • Aumentare la consapevolezza tra gli studenti sulle nuove logiche di marketing relazionale e social CRM;
  • Conoscere il Socialing, nuova metodologia economica e sociale di studio e approccio dei clienti
  • Apprendere nuovi metodi di analisi del capitale relazionale delle società;
  • Analizzare il ruolo delle nuove tecnologie ICT (Information Communication Technology) nella modernizzazione delle attività di marketing (Customer Relationship Management) e il ruolo dei social media.

Risultati di apprendimento attesi

  • Aumentare la consapevolezza tra gli studenti sulle nuove logiche di marketing relazionale e social CRM;
  • Familiarizzare con le metodologie di Socialing applicate alle imprese ed istituzioni italiane e internazionali
  • Apprendere nuovi metodi di analisi del capitale relazionale delle società;
  • Analizzare il ruolo delle nuove tecnologie ICT (Information Communication Technology) nella modernizzazione delle attività di marketing(Customer Relationship Management) e il ruolo dei social media.

Contenuti dell’insegnamento

La commercializzazione costituisce una modalità di gestione relazionale maturata in molti anni nei mercati industriali. A poco a poco, anche nei mercati di consumo di massa, e anche riguardo i beni e servizi, le aziende hanno cercato di stabilire un rapporto di fiducia a lungo termine con i clienti. D'altra parte, il rapporto tra domanda e offerta si sta gradualmente modificando, grazie alla crescente consapevolezza ambientale ed etica dei segmenti significativi della domanda. Inizialmente, il corso si propone di illustrare gli effetti della legislazione europea per la tutela dei consumatori e lo sviluppo di strategie di CSR (Corporate Social Responsibility) nei rapporti con i clienti.

Successivamente viene approfondito il tema del Socialing, il nuovo approccio etico ai mercati ed ai consumatori. Il Socialing nasce come una rilettura critica del marketing convenzionale e come proposta per una nuova economia digitale più responsabile. In questa prospettiva il Customer Relationship Management (CRM) può essere sviluppato come un' "opportunità culturale" per ripensare, grazie alle nuove tecnologie, il rapporto tra azienda e clienti. Il processo di profilazione e configurazione degli acquirenti, la logica moderna di alternative in termini di fedeltà  sono alcuni temi che vengono esplorati in una prospettiva nuova e coerente con le esigenze delle aziende italiane. All'interno di questa sezione saranno illustrati e discussi i progetti CRM principali sviluppati dalle società italiane ed internazionali, e si prevede di assistere ad interventi di alcuni tra i maggiori esperti italiani.

Programma del corso

1. Il concetto di marketing relazionale: criteri generali

2. Etica, marketing e socialing: una nuova prospettiva

3. Normative europee per la protezione dei consumatori e lo sviluppo di strategie di CSR

4. Dal marketing al Socialing: la ricerca di un nuovo equilibrio tra imprese, mercati e consumatori

5. Marketing relazionale in diversi tipi di mercati: beni di consumo, beni industriali e dei servizi

6. I nuovi metodi di analisi sociologica e psicologica dei clienti: le specificità del sistema Italia

7. Il rapporto tra cliente e la mente del consumatore: il contributo di Gerald Zaltman

8. L'allineamento logico tra azienda e comportamento del cliente: customer thinking e company thinking

9.  Le nuove tecnologie applicate al marketing: Customer Relationship Management

10. Le caratteristiche strutturali di un progetto di gestione di Customer Relationship Management: verso il Social CRM

11. L'infrastruttura tecnologica: i criteri di valutazione e selezione

12. Il ruolo centrale dei contenuti e dei servizi di interazione con i clienti: le moderne metodologie di storytelling

13. La gestione integrata dei rapporti con i clienti: il Social CRM analitico

14. Le implicazioni organizzative delle attività di Social Customer Relationship Management

15. L'analisi del Social Customer Relationship Management: la nuova logica di profilazione e configurazione nei navigatori e dei clienti

15. La gestione del social Customer Relationship Management operativo nelle relazioni: i criteri per la fidelizzazione dei clienti

17. Il ruolo dei New media e Social network nel nuovo comportamento dei consumatori

18. Esercitazione e simulazione didattica: le strategie di Socialing

19. Esercitazione e simulazione didattica: la gestione operativa del Socialing 

Metodologia Didattica

Il  corso si basa sulle più moderne metodologie didattiche di apprendimento (casi aziendali, role playing, discussioni guidate).

Inoltre sono previste numerose testimonianze aziendali e sperimentazioni dirette sull'uso delle tecnologie di CRM in modalità cloud.

 

Materiale Didattico Obbligatorio

Farinet A., E. Ploncher, Customer Relationship Management: approcci e metodologie, Milano, Etas, 2002

Zaltman G. Come pensano i consumatori, Milano, Etas, 2003

Farinet A., Socialing. Un nuovo equilibrio tra consumatori, imprese e mercati, Milano, Franco Angeli, 2015
 

Materiale didattico che verrà caricato da parte degli insegnantisul sito internet dell'università, alla fine della lezione.

Modalità con cui viene accertata l’effettiva acquisizione dei risultati di apprendimento.

Syllabus


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