A86071 Marketing relazionale e CRM

• Aumentare la consapevolezza tra gli studenti sulle nuove logiche di marketing relazionale;
• Apprendere nuovi metodi di analisi del capitale relazionale delle società;
• Analizzare il ruolo delle nuove ICTs (Information Communication Technology) nella modernizzazione delle attività di marketing (Customer Relationship Management).

• Aumentare la consapevolezza tra gli studenti sulle nuove logiche di marketing relazionale;
• Apprendere nuovi metodi di analisi del capitale relazionale delle società;
• Analizzare il ruolo delle nuove ICTs (Information Communication Technology) nella modernizzazione delle attività di marketing (Customer Relationship Management).

La commercializzazione costituisce una modalità di gestione relazionale maturata in molti anni nei mercati industriali. A poco a poco, anche nei mercati di consumo di massa, e anche riguardo i beni e servizi, le aziende hanno cercato di stabilire un rapporto di fiducia a lungo termine con i clienti. D'altra parte, il rapporto tra domanda e offerta si sta gradualmente modificando, grazie alla crescente consapevolezza ambientale ed etica dei segmenti significativi della domanda. Inizialmente, il corso si propone di illustrare gli effetti della legislazione europea per la tutela dei consumatori e lo sviluppo di strategie di CSR (Corporate Social Responsibility) nei rapporti con i clienti.

Il Customer Relationship Management può essere sviluppato come un' "opportunità culturale" per ripensare, grazie alle nuove tecnologie, il rapporto tra azienda e clienti. Il processo di profilazione e configurazione degli acquirenti, la logica moderna di alternative fedeltà e operative disponibili sono alcuni temi che vengono esplorati in una prospettiva nuova e coerente con le esigenze delle aziende italiane. All'interno di questa sezione saranno illustrati e discussi i progetti CRM principali sviluppati dalle società italiane ed internazionali, e si prevede di assistere ad interventi di alcuni tra i maggiori esperti italiani.

Particolare attenzione, nella parte conclusiva del corso, sarà data alle innovazioni più recenti l'uso del Web per coinvolgere i clienti nelle decisioni aziendali attraverso il marketing collaborativo.

Programma del corso
1. Il concetto di marketing relazionale: criteri generali
2. Etica e marketing: una nuova prospettiva
3. Normative europee per la protezione dei consumatori e lo sviluppo di strategie di CSR
4. Marketing relazionale in diversi tipi di mercati: beni di consumo, beni industriali e dei servizi;
5. I nuovi metodi di analisi sociologica e psicologica dei clienti
6. Il rapporto tra cliente e la mente del consumatore
7. L'allineamento logico tra Azienda e comportamento del cliente
8. Le nuove tecnologie applicate al marketing: Customer Relationship Management;
9. Le caratteristiche strutturali di un progetto di gestione di Customer Relationship;
10. L'infrastruttura tecnologica: I criteri di valutazione e selezione
11. Il ruolo centrale dei contenuti e servizi di interazione con i clienti
12. La gestione integrata dei rapporti con i clienti
13. Le implicazioni organizzative delle attività di Customer Relationship Management
14. L'analisi Customer Relationship Management: la nuova logica di profilazione e configurazione del cliente
15. La gestione del Customer Management elle relazioni: i criteri per la fidelizzazione dei clienti
16. Preparazione e discussione del caso Ducati
17. e-CRM: il ruolo di Internet Marketing
18. Tecnologie wireless

Farinet A., E. Ploncher [2002], Customer Relationship Management: approcci e metodologie, Milano, Etas.
 

Materiale didattico che verrà caricato da parte degli insegnantisul sito internet dell'università, alla fine della lezione.

L'esame per gli studenti frequentanti è diviso in due prove scritte della durata di un'ora ciascuno.
L'ammissione al secondo test è possibile grazie al superamento dellaprima prova scrittaIl voto finale sarà generato dalla media dei punteggi ottenuti nelle due prove scritte.

Lo studente, se lo riterrà opportuno per ottenere un voto superiore, potrà sostenere una prova orale sostitutiva della prova scritta dove avrà ottenuto il voto più basso. Nel caso in cui i voti di due prove scritte fossero identici, il test opzionale orale verterà sulla seconda parte del corso.